武夷山市骏德茶厂

2016年度质量信用报告

武夷山市骏德茶厂

2017年2月12日

目 录

第一部分：前言

编制说明……………………………………………………………………3

报告内容客观性声明………………………………………………………4

厂长致辞…………………………………………………………………5

企业简介……………………………………………………………………6

第二部分：报告正文

企业质量理念………………………………………………………………8

内部质量管理………………………………………………………………9

质量管理机构………………………………………………………………9

质量管理体系………………………………………………………………12

企业质量诚信………………………………………………………………14

质量诚信管理………………………………………………………………14

质量文化建设………………………………………………………………15

企业质量基础………………………………………………………………17

企业产品标准………………………………………………………………17

企业计量水平………………………………………………………………19

企业认可情况………………………………………………………………20

特种设备安全管理情况……………………………………………………20

产品质量责任………………………………………………………………21

产品质量承诺………………………………………………………………21

产品召回管理情况…………………………………………………………22

产品“三包”责任…………………………………………………………… 22

产品质量奖励………………………………………………………………23

质量风险管理………………………………………………………………24

质量投诉处理………………………………………………………………24

质量风险监测………………………………………………………………25

应急管理……………………………………………………………………26

第三部分：报告结语

读者意见反馈………………………………………………………………28

编制说明

 本报告是武夷山市骏德茶厂发布的第一份质量信用报告。

报告组织范围     武夷山市骏德茶厂

 报告时间范围     2016年01月01日至2016年12月31日

 报告发布周期     年度报告

 报告数据说明     本报告采用数据来自于武夷山市骏德茶厂 

  报告获取形式     本报告以电子文档形式发布，电子文档将发布于企业网站       http://www.jundetea.com，并提供在线阅读

联系方式       

武夷山市骏德茶厂

地址：武夷山市三姑度假区双利小学旁骏德茶业

邮编：354300

电话：0599-5272111

传真：0599-5239513

网址：www.jundetea.com

E-Mail:jundetea@163.com

 报告内容客观性声明

郑重声明：

本厂出具的《质量信用报告》，是在综合汇总、整理我厂自成立以来的质量信用工作相关数据，特别是近三年以来的数据和工作情况，是企业在严格遵守国家有关法律、法规及行业标准、规程，认真履行企业产品质量主体责任、建立质量诚信机制等工作中所取得的成果。

报告中相关数据、信息全部真实、可信，符合GB/T 22120-2008《企业信用数据项规范》和GB/T 22118-2008《企业信用信息采集、处理和提供规范》，本厂对报告内容的客观性负责并主动接受社会监督。

特此声明。

                                                         武夷山市骏德茶厂

                                                            2017年2月12日

 厂长致辞

                    ----质量安全是企业第一生命线

    近年来，面对复杂多变的市场竞争格局，我厂严格依照食品安全法的要求，全面打造食品安全保障体系，以精益求精的产品质量为基础，以严细科学的管理为纽带，积极实科技创新和产品创新，不断锻造品牌的核心价值，持续提升市场掌控能力，企业保持了较好的发展势头。

质量是产品的生命线，更是企业的生命线。为确保产品生产质量，我们始终以用户需要和满意为原则，坚持以质量求生存，创名牌求发展的经营理念，以工序管理为重点，以现场管理为突破口，坚持做到不合格原材料不入库，过程检验不合格不流入下道工序，成品检验不合格不出厂的高标准质量源头管理体系。同时专门设立了食品安全员，做好企业内部食品安全风险评估和预警工作，确定危害分析及关键控制点，从原料采购验收、生产过程控制、储存运输、销售管理等环节进行全面危害分析。并通过月度检查考核、体系内审、外部审核等监督管理方式，对食品安全体系持续完善和改进。

     质量第一，诚信为本；食品质量安全，关系你我。我厂将一如继往地坚持以“质量安全为生命，以满足顾客为天职”的质量安全方针，从影响产品质量的每一个环节入手，抓好质量管理，全面落实企业主体责任，竭诚为广大消费者奉献优质、安全、放心的产品！

                                                                 厂长：梁骏德

                                           2016年6月3日

企业简介

武夷山市骏德茶厂成立于2008年4月，座落于福建武夷山国家级自然保护区桐木村，已通过QS国家食品质量安全认证、ISO9001-2008国际质量体系认证和HACCP体系认证。企业生产场地3000余平方米，茶叶基地近2000亩，各类制造设备，品茶器皿，检验设施等一应俱全。
    厂长梁骏德从事茶叶加工审评工作50余载，系金银骏眉首泡制作者，是金玫瑰、金月桂、金小种、小种红袍等产品的首创者，拥有精湛的正山小种红茶加工工艺，且创新能力强。
    目前，企业以生产传统工艺正山小种红茶为基础（特级、一级、二级），以“骏眉梁”系列的金骏眉、银骏眉、小赤甘、小种红袍、金玫瑰等一系列创新工艺品种为辅，是集生产、加工、销售为一体的名茶供应企业。

企业被评为“福建红茶创新营销经典案例” ，并先后获得“守合同、重信用”企业、“2012年度质量管理先进企业”、“福建省著名商标”等称号，而厂长梁骏德先生也因对红茶生产的贡献，于2010年被评为“福建红茶杰出贡献人物”、2013年获“南平市首届特级制茶工艺师”。   

 一、企业质量理念

企业以顾客为关注焦点，坚持以质量求生存，创名牌求发展的经营理念和质量第一，顾客至上，以人为本，追求更好的质量管理方针，将质量作为企业生存和发展的根本，以过程质量控制为重点，以顾客满意为宗旨，以技术改造和严格的过程质量奖惩为手段，逐步树立下道工序就是用户和打造艺术品的精益生产目标，将质量管理理念融入企业整个生产经营中，质量意识深入每一位员工心中并落实到具体的工作中。

近年来，在创建质量诚信诚信体系中，企业注重强化品质管理的核心地位，严格过程标准，加强过程考核，坚持质量一票否决，将产品质量作为企业的第一生命线，以打造卓越品质为目标，以持续改进为手段，不断完善质量诚信体系，通过努力打造和树立质量诚信意识，全面提升产品质量。

坚持科学发展观，秉承“挑战自我 合作进取”的企业精神，以人为本，走质量效益型道路，积极实施质量兴企战略，不断追求品质的卓越和完美，精心打造百年经典品牌，稳固红茶的生产。

二、内部质量管理

1、质量管理组织机构

   企业厂长授权管理者代表全面负责企业的质量管理工作，并下设品管部具体负责企业的质量管理工作。

企业质量管理组织机构图

各级质量职责和权限

（1）企业高层管理者职责

A厂长

1. 负责最终企业主要事务决定，制定质量安全方针及经营目标、经营战略，进行资源的有效分配，以保证质量安全目标和质量承诺的实现；以增进顾客满意度为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足；

2.全面负责经营管理，明确和提供对管理体系的资源分配，以保证质量和食品方针和目标的实现；

3.对质量和食品安全管理体系的建立、策划、实施、完善和质量和食品安全工作负责；

4.贯彻执行国家的有关质量和食品安全方针政策和法律法规；

5.决定本厂生产经营活动中出现的重大问题，组织处理重大质量和食品安全问题；

6.组织制定本厂质量和食品安全方针和目标；批准、颁布质量和食品安全管理手册；  

7.决定本厂质量和食品安全管理组织机构的设置，任免各部门负责人，指定管理者代表及HACCP小组组长。  

B管理者代表/HACCP小组组长

1. 负责按本厂质量安全方针和标准的要求建立、实施和保持并持续改进质量安全管理体系，领导并组织各职能部门编写、修订、换版质量管理体系文件，并对其进行审核；；

2.负责组织制定本厂年度质量安全目标和实施计划，确保提高对满足顾客要求的意识形成，并考核各部门年度质量安全目标和实施计划完成情况；

3.负责组织贯彻执行国家有关食品安全的方针、政策、法律、法规；

4.领导食品安全小组所有的活动，包括HACCP计划的制定、实施、验证等；

5.定期向最高管理者报告本厂质量和食品安全管理体系的适宜性和有效性以及体系的业绩和任何改进的需求；

6.负责组织本厂内部审核活动，任命审核组长、审核员，并规定其职责，负责管理评审准备工作；

7.定期召开本厂产品质量和食品安全分析会议，负责仲裁因产品质量、食品安全和服务质量问题而产生的异议或纠纷；

8.确保HACCP小组相关知识的培训和教育；

9.负责本厂就质量和食品安全管理体系有关事宜的对外联络

C办公室         

1.负责受控文件的分发、质量记录、文件的资料的档案管理；

2.负责企业员工聘用、招聘、培训工作的管理、人员培训档案管理工作；

3.协助管理者代表/HACCP小组组长管理数据分析和质量体系改进工作；

4.负责组织制订工厂各部门、车间岗位职责；

5.负责组织设备、设施环境卫生的督促检查工作；

6.负责后勤日常管理工作,与质量有关的后勤：证照的年检更新等；

7.负责财务日常工作。

D生产部

1.负责生产计划安排，组织企业的生产工作，保证产品的质量符合标准及顾客要求；

2.负责按照产品技术标准和质量要求组织生产,确保生产计划的完成；

3.负责生产设备的管理，组织车间设备的维护和保养工作，以满足生产要求；

4.负责生产安全管理，并对安全负有领导责任；

5.负责组织工厂环境卫生的现场管理，维持良好的工作环境；

6.负责原辅材料、包装物、成品仓库的日常管理工作；

7.负责组织对不合格品的处理,纠正和预防措施的实施。

8.负责原辅材料、成品的标识，防护和交付管理工作。

E品管部

1.负责对各职能部门的质量工作进行协调、监督、检查及日常管理；

2.健全本厂质量和食品安全管理体系，促使管理体系有效运行；

3.在管理者代表/HACCP小组组长的领导下,具体负责质量和食品安全管理体系文件的编写、更改、换版、报批；

4.负责对市场产品质量反馈情况进行协调处理；

5.负责对不合格品的质量评审及提出处理意见；

6.负责组织进货过程和最终产品的检化验工作，对原辅材料和产品的检验状态负责；

7.负责检验仪器、仪表的日常维护保养管。

F业务部：

1.按照本厂制定的原材料、包装物采购质量要求，负责组织制定采购计划，认可供应商，进行物资采购；

2.负责组织原材料、包装物、成品的搬运和运输工作；

3.负责不合格品的退货、索赔等工作；配合本厂应急和响应操作；

4.负责与客户接口，客户开发、对外销售业务的联系、洽谈及合同评审，协助市场调研分析及产品质量反馈，销售等工作；

5.负责售后服务及用户投诉处理工作，提高用户满意度；

6.负责组织产品销售的市场信息收集工作，及时掌握市场对产品质量的反映。

G生产车间

负责生产计划的执行、实施、现场的管理，纠正预防措施的实施，质量、操作、设备的组织管理、实施等生产工作。

2、 质量与食品安全管理体系

本厂依据GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008《质量管理体系要求》及GB/T27341-2009《危害分析与关键控制点（HACCP）体系》，结合企业实际情况，建立了覆盖本厂红茶产品生产和销售的完善的质量食品安全管理体系，2012年通过福建省东南标准认证中心质量与食品安全管理体系认证，并连年通过监督、复评认证，有力地保证了产品质量的稳定和提高。

企业的质量与食品安全方针：以质量安全为生命，以满足顾客为天职

企业的质量与食品安全目标：

产品出厂合格率100%；

顾客满意率90%以上；

食品安全事故率为0。

质量与食品安全管理体系运行有效性措施：

（1）每年对企业总的质量与食品安全方针目标进行层层分解，下发到各部门，并进行考核。

（2）利用外培和每年的生产淡季，加强全员的质量法规、意识的培训，提高全员参与质量管理的意识。

（3）充分利用管理评审、内审和外审等手段每年对管理体系进行运行情况进行审查，持续改进，不断完善。

（4）2013年度企业质量目标考核结果

a、产品出厂合格率100％

b、顾客满意率98％

c、顾客投诉处理及时率100％

d、食品安全事故率为0

e、改进项目的统计：

研制开发了一款新产品：含有岩茶风味的红茶。完善了产品结构，满足了消费者的需求。

三.企业质量诚信

1 质量诚信管理

为塑造名牌企业诚信形象，自觉做到守法经营，信守合同，讲求质量，严格遵守产品质量法等法律法规，坚持质量第一，诚信经营的宗旨，多次被评为“重合同、守信用”先进单位。我们的具体做了一下几个方面的工作:

a.从新产品的设计开始，积极了解顾客的需求，针对不同的区域消费习惯，有针对性地开发新产品，尽量满足顾客的需求。对产品中所使用的原料及主要成分的含量等在标签上给顾客名示。

b.原材料的采购过程坚持大宗材料招标制度、诚信供应商评价制度、合格分供方动态管理制度、采购材料索证索票制度、原材料入库检验制度，确保了原材料质量。

c.对产品质量有影响的过程进行充分识别，制订严格的操作规程和设立关键质量控制点，并严格监控，坚持做到自检、互检、和专检的过程三检制，坚持下道工序就是顾客质量意识，确保了过程质量的稳定和提高，为产品的高品质奠定了牢固的基础。

d.建立质量诚信检验制度。按照相关规定配备具有资格或相应能力的检验人员；对原材料进行严格的检验和验证，并按规定保存相关的检验或验证的记录；配备必备的检验设备，按照标准要求对最终产品进行严格的质量检验，确保不合格品不出厂，并按规定保存出厂检验记录；对再用的检验检测设备建立台账，定期进行检验或校准，确保检验检测设备符合要求。

e.建立售后服务制度，积极完善售后服务网点建设，建立顾客档案，公布投诉电话，妥善处理顾客对产品的抱怨和投诉，努力使顾客满意；定期开展顾客满意度调查了解顾客需求，持续改进质量。

2 质量文化建设

企业始终坚持质量第一、诚信为本的经营理念，确立了茶品如人品的质量观，强调以人为本，以顾客满意为目标，不断完善质量管理制度，不断提高企业全体成员的质量意识，加强质量教育和培训工作让全员都认识到质量保证的重要性，用优良的质量文化树立企业形象、提升企业竞争能力、打造企业品牌战略。

(一)大力强化质量意识，建立全员共同的质量价值
　　提高质量意识，是建立现代质量文化的中心环节。企业必须努力造就一支质量意识强、自觉维护企业质量信誉的职工队伍，以保持长期稳定地生产用户满意的产品。

(二)积极推行全面质量管理，实施ISO9001、HACCP质量与食品安全体系认证。
　　积极推行全面质量管理和ISO9000、HACCP等国际标准，强化质量技术基础，建立、健全质量体系，实施卓越绩效模式，走追求卓越的质量经营发展之路，围绕市场变化，自觉运用PDCA循环，组织职工开展QC活动。

(三)建立严格的质量责任制，促进企业质量制度文化建设。

完善激励和约束机制，用制度规范人们的行为。明确质量标准、要求和岗位质量责任，将质量考核指标落实到个人，并严格考核。

四、 企业质量基础

1、企业产品标准

本厂红茶产品执行红茶国家标准DB35/T1228—2015武夷红茶 第2部分武夷红茶。

红茶产品的主要性能指标：

基本要求：具有正常商品的色、香、味，不得含有非茶类物质和任何添加剂，无异味，无异嗅，无劣变。

卫生指标：

污染物限量应符合GB2762的规定；

农药残留限量应符合GB2763的规定。

为了企业产品能充分满足标准的要求，超越顾客的期望。企业大力推进企业标准化建设，积极宣贯和实施国家相关标准化方面的法律法规，建立适应市场的标准化工作机制，先后制定和完善了《企业各岗位入职要求》、《各岗位职责》等工作标准16个，《原辅包装材料标准》、《半成品标准》等技术标准21个,《物资入库验收办法》、《生产过程质量考核办法》等管理标准10个，规范质量记录表格45个，初步形成了以技术标准为主体的企业标准化体系，积极实施了ISO9000质量体系认证和HACCP认证。

2、 企业计量水平

本厂严格按照中华人民共和国计量法要求，制订了企业计量器具管理办法，并严格实施。按生产需要配备计量检测设备，配备电子天平、温度计等计量检测设备16台套，国内先进的水分测定仪，茶叶筛分机各1台，建立有计量器具台账和周期检定校准计划，将定量包装计量列入出厂检验项目。严格按照《中华人民共和国计量法》等法律法规要求，确保计量设备定检率100%。
 3、 认证认可情况

     本企业2012年开始，积极推行了ISO9000和HACCP质量与食品安全管理体系认证工作，并于2012年7月2日通过东南标志认证中心质量管理体系初次认证，2013年6月通过监督认证。

4、 特种设备安全管理情况

近年来，企业本着“安全第一，预防为主”的安全生产理念，将安全生产教育和日常的安全生产相结合，提高全员安全意识，构建企业安全文化。每年利用生产淡季请专家对所有员工进行安全生产知识的系统培训，按规定对特种设备进行定期检定和维护，要求特种设备操作人员持证上岗，确保了特种设备合格率和特种设备操作人员持证上岗率100%；杜绝了重大安全事故的发生。

5、产品质量责任

（1）产品质量承诺

为了满足顾客需求，确保顾客满意，我厂对产品质量作出以下承诺：

a.自觉遵守国家《食品安全法》、《产品质量法》、《中华人民共和国工业产品生产许可证管理条例》等法律法规要求，依法组织生产。

b.本厂红茶产品生产取得国家食品生产许可。

c.确保产品出厂合格率100%，在产品明示的保质期内，产品质量符合相应标准规定的要求。

d.确属产品质量量责任后，给予更换、退货、补足商品数量、退还货款的赔偿。

企业愿接受社会各界的监督，主动承担质量主体责任。

监督电话：0599-5272111

（2） 产品召回管理情况

     为了加强本厂产品安全管理,规范不合格产品退出市场管理,树立企业诚信经营的良好形象，加强与监督管理部门的协调、配合，保障消费者人身健康和生命安全，依据《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》、《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律规定，制定了完善的不合格品管理制度和产品召回管理制度。为了确保出厂产品100%合格，近几年，企业未发生过产品召回事件。

（3）企业“三包”情况

 为主动履行企业质量主体责任，以维护客户利益为原则，企业扎实开展售前、售中、售后服务。制定了售后服务管理制度，为顾客免费送货，切实履行产品质量“三包”责任，不定期走访客户，了解顾客各方面的需求，定期发放顾客满意度调查表，收集和统计顾客对产品、价格、质量、服务等各方面的意见，作为企业持续改进的依据。在产品包装上明示有企业联系方式，如果产品出现质量问题或对产品或服务有何意见，只需拨打上面的电话，我们的售后马上会给予答复。

企业的“三包”服务电话：0599-5272111

(4) 质量奖励

2013年获福建省质量技术监督局颁发的2012年度质量管理先进企业

2012年获福建省工商行政管理局颁发的福建省著名商标

2013年获国家技术监督检验检疫总局颁发的国家地理标志保护产品专用标志

2008年6月在北京人民大会堂举办的:人文中国"茶香世界”茶叶评比活动获得红茶类金奖，并获得了“申奥第一茶”的殊荣

2008年6月获评第三届“东方神韵杯”中华名茶红茶类金奖  

2009年获得福建省顶级春茶品鉴会正山小种红茶（金骏眉）的唯一代表企业

2009年在第八届全国食品博览会和2009中国品牌大会上荣获“中国茶文化传承贡献奖” 2010年荣获上海世博会名茶评选“红茶类”金奖

 六、 质量风险管理

1、质量投诉处理

企业坚持以市场为导向，在不断扩大销售范围，开发新产品，适应市场消费趋势，做好售后服务的同时，加强市场服务网点建设，制定了质量投诉处理办法，积极受理消费者投诉。具体做法如下：

    a、 根据企业划分的销售区域，设立办事处，统筹市场销售工作。销售企业现有北京办事处、上海办事处、福州办事处、厦门办事处四个大的办事处。

    b、重点市场在各县域设立办事处强化销售。

    c、加强示范店建设，提升品牌形象。目前在武夷山市、福州市等市场设有品牌形象示范店十多个。使骏德红茶的形象在各地消费者心目中落地生根，有力地促进了销售。

    为保护消费者权益，维护消费者利益，提高顾客满意度，制定了顾客投诉处理办法，具体做法如下：

a.自接到顾客投诉后，记录进入档案，区内24小时内予以答复，区外省内48小时内予以答复，省外72小时内予以答复。

b.受理人员在认定确属产品质量量责任后，给予更换、退货、补足商品数量、退还货款的赔偿。

c.对因产品质量问题造成消费者损失的，依据国家相关法律的有关规定给予购买产品的消费者赔偿损失。

2 质量风险监测

表8：质量风险监测点及防范措施

 读者意见反馈

尊敬的读者：

您好！感谢您抽出宝贵时间阅读本报告，这是我们发布的第一份质量信用报告，由于时间仓促，水平有限，报告编写中难免有疏漏或者不足之处，敬请指正。同时，为进一步提升我们质量信用主体责任工作落实的质量，请您多提宝贵意见和建议，我们会不断改进、以臻完善。

谢谢！

您的评价

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     4、您认为关于质量信用的报告是否详尽：

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     5、您对本厂产品质量信用：

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     6、您认为报告中还需要补充哪方面的内容？

     7、您对本厂产品质量信用有何建议、意见？

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